Friday, January 1, 2016
Davis Humanics (DH) merupakan perusahaan yang dibentuk pada 1982 yang menyediakan layanan sumber daya manusia (SDM) kepada 7000 perusahaan dengan total karyawan hampir 100.000 orang. Layanan ini termasuk pemrosesan gaji karyawan,perpajakan, asuransi kesehatan dan manajemen klaim, dan manajemen rencana pensiun. DH memiliki pendapatan pertahun 2$ Billion dan sekitar 1000 karyawan. DH sudah berkembang cepat dan memiliki klien dari beragam-macam, mulai dari perusahaan kecil dengan jumlah karyawan kurang dari 50 sampai dengan 500 perusahaan besar.
Seiring perkembangannya, DH memiliki masalah dalam menjaga konsistensi kualitas pelayanannya.Masing-masing Manajer Account harus mengurus lebih banyak klien, dan kedepannya akan membuat susah para Account Manajer untuk menjaga kontak pribadi dengan para Eksekutif HR yang memegang kontrak-kontrak DH. Dulunya, Account Manager bekerja dengan sekelompok kecil klien, namun sekarang para Account Manager harus bekerja dengan banyak orang, yang kebanyakannya tidak pernah dijumpainya. Selain Account Manager, para klien juga biasanya berhubungan dengan para staf operasional DH (yang bertugas memasukkan data tugas), dan staf profesional DH (pengacara, aktuaris, dan HR profesional yang berkonsultasi dengan klien DH dan konseling hukum dengan memperhatikan rencana pensiun dan benefitsnya).
Dikarenakan para klien DH yang berbeda dari operasional dan cara bekerjanya, DH harus fleksibel dalam melakukan input data. Contohnya, layanan pemrosesan gaji DH memberi klien beragam cara untuk mengirmkan data time card nya. Klien yang terbesar meminta untuk transfer informasi lewat custom PC-to-PC. Beberapa klien besar juga menggunakan transfer EDI (Electronic Data Interchange). Kebanyakan klien medium dan kecil menggunakan e-mail atau fax informasi time card nya. Untuk Asuransi Kesehatan dan Pengurusan Klaim lebih rumit lagi. Selain klien yang mengirim informasi melalui beragam macam format, perusahaan asuransi meminta agar informasinya untuk dikirim dengan format spesifik, yang dimana pengirimannya masing-masing berbeda.
Rumitnya operasional DH juga bertumbuh seiring perusahaan mendapat klien baru. Sandi Higbee, Direktur Operasional DH, meminta bantuan anda untuk menyimpulkan sebuah sistem Web-Based CRM yang bisa membantu Account Manager dalam pekerjaannya menghadapi klien yang datang terus-menerus. Sandi me-review beberapa produk yang ditawarkan oleh perusahaan CRM yang terkenal dan yakin akan bekerja, namun tidak peduli produk apapun yang dipilih, Sandi yakin akan diperlukan modifikasi karena operasional DH yang cukup kompleks dan berbeda dari kebanyakan perusahaan. Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka / interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda.
DH mengevaluasi seluruh proyek perusahaan, termasuk proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan. Di sisi lain, biaya dari proyek CRM ini (pembelian software dan hardware dan juga konsultan yang dipekerjakan untuk meng-customize software CRM sesuai kebutuhan spesifik DH) akan lebih mudah dianggarkan dan akan makin besar. Sandi mengharapkan tim konsultan vendor untuk bisa menganggarkan antara $1 Million dan 2$ Million untuk proyek ini.
Question
1. Siapkan sebuah outline/garis besar dari keuntungan yang DH harapkan untuk didapat dari proyek CRM ini. Gunakan Kategori untuk merapikan daftar keuntungannya; contohnya, anda mungkin mengidentifikasi keuntungan yang sesuai untuk para Account Manager, Operation Staff, IT Staff, dan Professional Staff. Karena para klien DH juga merupakan keuntungan, anda mungkin bisa mengidentifikasi keuntungan untuk Marketing DH dan Sales Departments atau untuk departemen baru DH Product Development. Pastikan untuk memasukkan keuntungan jangka panjang yang anda pikir bisa terjadi setelah sistem CRM nya digunakan untuk beberapa tahun.
2. Perkirakan nilai Dollar dari setiap keuntungan yang anda identifikasi di jawaban pertanyaan pertama.
3. Siapkan sebuah halaman memo untuk para direktur DH yang membahas bahwa anda berlawanan pendapat dengan menggunakan ROI sebagai metode utama untuk mengevaluasi proyek ini. Perlu diperhatikan juga jika para direktur mempunyai sedikit waktu untuk me-review pendapat anda dan sangat mendukung penggunaan ROI untuk seluruh evaluasi proyek.
Seiring perkembangannya, DH memiliki masalah dalam menjaga konsistensi kualitas pelayanannya.Masing-masing Manajer Account harus mengurus lebih banyak klien, dan kedepannya akan membuat susah para Account Manajer untuk menjaga kontak pribadi dengan para Eksekutif HR yang memegang kontrak-kontrak DH. Dulunya, Account Manager bekerja dengan sekelompok kecil klien, namun sekarang para Account Manager harus bekerja dengan banyak orang, yang kebanyakannya tidak pernah dijumpainya. Selain Account Manager, para klien juga biasanya berhubungan dengan para staf operasional DH (yang bertugas memasukkan data tugas), dan staf profesional DH (pengacara, aktuaris, dan HR profesional yang berkonsultasi dengan klien DH dan konseling hukum dengan memperhatikan rencana pensiun dan benefitsnya).
Dikarenakan para klien DH yang berbeda dari operasional dan cara bekerjanya, DH harus fleksibel dalam melakukan input data. Contohnya, layanan pemrosesan gaji DH memberi klien beragam cara untuk mengirmkan data time card nya. Klien yang terbesar meminta untuk transfer informasi lewat custom PC-to-PC. Beberapa klien besar juga menggunakan transfer EDI (Electronic Data Interchange). Kebanyakan klien medium dan kecil menggunakan e-mail atau fax informasi time card nya. Untuk Asuransi Kesehatan dan Pengurusan Klaim lebih rumit lagi. Selain klien yang mengirim informasi melalui beragam macam format, perusahaan asuransi meminta agar informasinya untuk dikirim dengan format spesifik, yang dimana pengirimannya masing-masing berbeda.
Rumitnya operasional DH juga bertumbuh seiring perusahaan mendapat klien baru. Sandi Higbee, Direktur Operasional DH, meminta bantuan anda untuk menyimpulkan sebuah sistem Web-Based CRM yang bisa membantu Account Manager dalam pekerjaannya menghadapi klien yang datang terus-menerus. Sandi me-review beberapa produk yang ditawarkan oleh perusahaan CRM yang terkenal dan yakin akan bekerja, namun tidak peduli produk apapun yang dipilih, Sandi yakin akan diperlukan modifikasi karena operasional DH yang cukup kompleks dan berbeda dari kebanyakan perusahaan. Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka / interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda.
DH mengevaluasi seluruh proyek perusahaan, termasuk proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan. Di sisi lain, biaya dari proyek CRM ini (pembelian software dan hardware dan juga konsultan yang dipekerjakan untuk meng-customize software CRM sesuai kebutuhan spesifik DH) akan lebih mudah dianggarkan dan akan makin besar. Sandi mengharapkan tim konsultan vendor untuk bisa menganggarkan antara $1 Million dan 2$ Million untuk proyek ini.
Question
1. Siapkan sebuah outline/garis besar dari keuntungan yang DH harapkan untuk didapat dari proyek CRM ini. Gunakan Kategori untuk merapikan daftar keuntungannya; contohnya, anda mungkin mengidentifikasi keuntungan yang sesuai untuk para Account Manager, Operation Staff, IT Staff, dan Professional Staff. Karena para klien DH juga merupakan keuntungan, anda mungkin bisa mengidentifikasi keuntungan untuk Marketing DH dan Sales Departments atau untuk departemen baru DH Product Development. Pastikan untuk memasukkan keuntungan jangka panjang yang anda pikir bisa terjadi setelah sistem CRM nya digunakan untuk beberapa tahun.
2. Perkirakan nilai Dollar dari setiap keuntungan yang anda identifikasi di jawaban pertanyaan pertama.
3. Siapkan sebuah halaman memo untuk para direktur DH yang membahas bahwa anda berlawanan pendapat dengan menggunakan ROI sebagai metode utama untuk mengevaluasi proyek ini. Perlu diperhatikan juga jika para direktur mempunyai sedikit waktu untuk me-review pendapat anda dan sangat mendukung penggunaan ROI untuk seluruh evaluasi proyek.
Answer
1.- Account Manager :
Tetap mengelola dan Melakukan kontak terhadap klien walaupun jumlah klien meningkat. Dengan Demikian , pelanggan yang memiliki akses ke internet tidak akan merasa kesulitan ketika menghubungi akun Manager DH. Tidak akan ada hambatan geografis antara manajer account dan klien mereka
-.Operation Staff
Menyediakan format yang konsisten untuk masukan pelanggan. DH operasi staf menangani input jadi saya berasumsi bahwa mereka memainkan peran utama dalam layanan proses penggajian DH ini. Salah satu masalah dikutip dengan masukan pelanggan adalah bahwa mereka bervariasi dalam format, perlu dimasukkan ke dalam sistem DH, dan mungkin perlu diproses lagi untuk menyesuaikan diri dengan standar perusahaan asuransi.
- Proffesional Staff
Memberikan cara baru konsultasi dengan klien. Staf profesional DH terdiri dari pengacara, aktuaris, profesional sumber daya manusia, dll dan mereka adalah orang-orang sibuk, yang kerjanya banyak menghabiskan waktu mereka. Dengan CRMS berbasis web, rute staf profesional hanya dapat memberikan konsultasi online dengan klien sehingga transaksi yang masih mungkin bahkan jika mereka sedang bepergian. Sekali lagi, video conferencing dapat mengatasi kebutuhan interaksi tatap muka.
- IT Staff
Membuat maintenance sistem tugas menjadi kurang membosankan.Karena sepertinya hal ini akan lebih dihargai dalam jangka panjang. Jika direktur Operasi rencana membeli paket CRMS akan didorong melalui staf sistem DH akan menjadi yang paling terlibat dalam menyesuaikan dan menyesuaikan paket sesuai DH dan kebutuhan klien '. Sementara staf sistem dapat disimpan dari keharusan untuk membangun seluruh CRMS dari awal, mereka masih akan bertanggung jawab untuk me maintenance dan menyesuaikan sistem. Namun, ini hanya mungkin lebih murah daripada harus membangun dari awal.
2. Benefit atau keuntungan dari Account Manager sebagian besar difokuskan pada manajemen dan keuntungan yang DH bisa mendapatkan dari kemungkinan perbaikan manajemen dapat berkisar dari peningkatan 5-15% dalam penjualan - itu sekitar tambahan $ 100 juta (berdasarkan pendapatan tahunan mereka, $ 2 miliar) untuk $ 300.000.000 .CRMS berbasis web dapat meningkatkan manajemen, orang masih terlibat dan orang selalu memiliki masalah atau kecacatan dalam kinerja mereka.walaupun ini bukan hal yang buruk namun tetap saja masih dapat mempengaruhi kinerja pengelolaan DH sehingga kita tidak bisa mengharapkan peningkatan drastis dalam penjualan.Keuntungan yang bisa didapatkan sekitar $50.000 - $100.000.
Benefit atau keuntungan dari Operation Staff adalah pada pengoperasiannya , yang melibatkan mesin atau peralatan. Akan ada kentungan yang cukup di sini karena informasi disimpan di Internet dalam sistem berbasis web, sehingga mengurangi biaya untuk penyimpanan dan peralatan. Mengakses, mengambil, dan pengolahan data semua akan dilakukan secara online sehingga akan ada kebutuhan yang lebih rendah untuk kebutuhan pada kertas dan bahan output lainnya. Tabungan dari
perusahaan dapat berkisar dari beberapa ratus dolar untuk kertas dan beberapa ribu dolar lebih untuk peralatan yang lebih besar.Perkiraaan keuntungan sekitar $1.000 - $5.000.
Keuntungan dari Professional Staff sulit untuk dihitung jika semuanya dikalkulasikan. Tentu saja, hal ini masih sulit untuk menempatkan nilai dolar pada keuntungan lainnya karena laba masa depan perusahaan tergantung pada keputusan yang masih ditimbang. Walaupun begitu, hal ini masih bisa diperkirakan. Kemungkinan keuntungan yang didapat bisa mencapai $50.000 - $100.000.
Keuntungan dari IT Staff yaitu lebih terfokus pada keuntungan finansial dari CRMS berbasis web.IT Staff dapat dianggap sebagai "tabungan", . Jika berasumsi bahwa tawaran tim vendor-konsultan berakhir pada $ 2 juta dan juga bahwa mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dalam jangka waktu 10 sampai 18 bulan (diperkirakan dari ukuran DH dan jumlah transaksi mereka menangani). Total biaya kepemilikan biasanya dianggap selama tiga tahun, tapi kali ini, dengan asumsi bahwa tim vendor-konsultan telah diserahkan sistem untuk DH, biaya pemeliharaan lebih murah daripada biaya pelaksanaan awal. Mereka dapat menghemat sekitar 50% dari biaya awal tahunnya. Dari hasil maintenance , perkiraan keuntungan yang didapat sekitar $10.000
3. Dari : Faran Fayardi
Untuk : Direktur DH
Subject : Metode CRM berbasis web untuk mengevaluasi proyek
Seperti yang telah diketahui , DH telah mengevaluasi proyek-proyek modal, termasuk proyek TI seperti ini, menggunakan Return on Investment (ROI). Berdasarkan data dari tahun-tahun sebelumnya, DH telah berkembang pesat dan saat ini telah banyak divisi. Dalam kasus seperti ini, ROI mungkin tidak menghasilkan hasil yang terbaik karena dapat dihitung dan diinterpretasikan dengan cara yang berbeda sesuai kepentingan divisi tertentu dan dapat mengabaikan kepentingan perusahaan secara keseluruhan. Selain itu, proyek yang diusulkan diharapkan mempengaruhi penjualan masa depan, oleh karena itu ROI mungkin tidak menjadi metode evaluasi yang terbaik karena didasarkan pada data historis dan tidak dapat memberikan wawasan tentang bagaimana meningkatkan hasil bisnis di masa depan. ROI juga mendorong manajer untuk melihat ke dalam jangka pendek daripada efek jangka panjang, yang mungkin tidak baik untuk bisnis yang berkembang seperti DH.
Dengan jelas , saya akan sangat menyarankan ROI itu saja tidak boleh digunakan untuk mengevaluasi proyek ini. Menggabungkan ROI dengan metode evaluasi lainnya, seperti nilai bersih sekarang (NPV) dan payback period (PP), dapat membantu kita membuat informasi dan keputusan ekonomi. Evaluasi yang tepat juga harus dilakukan untuk memvalidasi bahwa proyek sesuai dengan desain dan pedoman kegunaan serta dapat memastikan bahwa klien kami juga bisa menikmati pengalaman mereka dengan kami.
